自動化電話聯繫病友服務系統之先導研究：以脊髓損傷病友為例

健保財務日漸拮据，然而隨著人口老化及慢性病患者逐年激增，人民對醫療保健的需求日增，使用醫療科技來提供居家照顧的服務，以降低醫療成本，將是時勢所趨，我國政府亦將遠距居家照護服務列爲2008年新興服務產業的發展計劃之一。本研究結合電話聯繫照護、語音辨識、問卷自動辨識技術，爲脊髓損傷病友設計一套遠距居家照護服務系統雛形，並進行初步評估。
本雛形系統包含一台桌上型電腦，加裝EASYTAPI語音卡及傳真卡，使用Contax IVRII爲開發平台，嵌入自動語音辨識元件及可將輸入之文字直接轉成語音播放的文轉音元件，再配合以光學標誌辨識技術爲基礎的自動化問卷辨識系統QR2之運用。本研究試做了一個褥瘡流程，於復健科病房內，隨機選擇六位脊髓損傷患者及六位其他病患或家屬測試本系統。
測試結果顯示整體滿意度還不錯，九成測試者認爲需要這樣的服務，但在語音辨識正確度及流程操作順暢度方面要加強。在希望擴充的服務內容方面，最多人選擇專家醫師介紹及就診科別建議。比較語音，按鍵，及傳真三種輸入法，在不考慮設備情形下，三種方式的接受度差不多，但在考慮設備的因素下，傳真方式較不被接受。
總歸來說，電話聯繫照護是值得嘗試的執行方式，電話聯繫照護結合傳真自動化問卷辨識的運用，相對於語音及按鍵輸入，傳真問卷的方式可輸入更多的資訊供系統判斷，其可用性與有用性值得未來注意。